Финтех Klarna: уволить 700 человек, а потом понять, что AI не справляется с человечностью
С сайта OpenAI: Klarna — шведский финтех, один из главных игроков в формате buy now, pay later — «купи сейчас, заплати потом».
В феврале 2024 Klarna и OpenAI громко сообщили, что AI-ассистент Klarna за первый месяц:
В заголовках СМИ написали: «Klarna уволила 700 людей и заменила их ИИ», но Reuters поправляет: в 2022 Klarna действительно сократила около 10 % штата — примерно 700 человек, но тогда компания объясняла это ухудшением экономики, инфляцией и рыночной ситуацией, а не конкретно ИИ.
В 2024 году в таких изданиях, как Business Insider, промелькнула фраза, что в Klarna AI-ассистент выполняет объём работы, эквивалентный 700 агентам поддержки. При этом Klarna параллельно заморозила найм, сокращала штат через естественный отток и говорила, что хочет делать больше меньшим количеством людей.
В 2025 году генеральный директор Klarna Себастьян Семятковски признал, что компания слишком сильно смотрела на стоимость, и результатом стало снижение качества.
Klarna заявила, что теперь хочет, чтобы у клиента всегда была возможность поговорить с человеком. Представитель компании сформулировал это так: ИИ даёт скорость, а люди дают эмпатию; вместе это должно работать лучше, чем один бот на всё живое. Людей стали возвращать удалённо, с плавающим графиком.
К ноябрю 2025 года Klarna снова говорила, что AI-программа помогла сократить штат почти вдвое: с 5 527 сотрудников в 2022 году до 2 907 — в основном через естественный отток и замену ушедших сотрудников технологиями. Также компания заявляла, что ИИ теперь выполняет работу уже 853 full-time сотрудников, а не 700. Но там, где человеку нужен человек, люди никуда не делись.
Есть разница между правильно оптимизированным процессом со стандартными решениями и ситуацией, когда клиент хочет, чтобы его услышал человек.
В феврале 2024 Klarna и OpenAI громко сообщили, что AI-ассистент Klarna за первый месяц:
- провёл 2,3 млн разговоров с клиентами;
- взял на себя две трети чатов поддержки;
- выполнял работу, эквивалентную 700 full-time агентам;
- сократил среднее время решения вопроса с 11 минут до менее 2 минут;
- должен был дать Klarna около $40 млн дополнительной прибыли в 2024 году.
В заголовках СМИ написали: «Klarna уволила 700 людей и заменила их ИИ», но Reuters поправляет: в 2022 Klarna действительно сократила около 10 % штата — примерно 700 человек, но тогда компания объясняла это ухудшением экономики, инфляцией и рыночной ситуацией, а не конкретно ИИ.
В 2024 году в таких изданиях, как Business Insider, промелькнула фраза, что в Klarna AI-ассистент выполняет объём работы, эквивалентный 700 агентам поддержки. При этом Klarna параллельно заморозила найм, сокращала штат через естественный отток и говорила, что хочет делать больше меньшим количеством людей.
В 2025 году генеральный директор Klarna Себастьян Семятковски признал, что компания слишком сильно смотрела на стоимость, и результатом стало снижение качества.
Klarna заявила, что теперь хочет, чтобы у клиента всегда была возможность поговорить с человеком. Представитель компании сформулировал это так: ИИ даёт скорость, а люди дают эмпатию; вместе это должно работать лучше, чем один бот на всё живое. Людей стали возвращать удалённо, с плавающим графиком.
К ноябрю 2025 года Klarna снова говорила, что AI-программа помогла сократить штат почти вдвое: с 5 527 сотрудников в 2022 году до 2 907 — в основном через естественный отток и замену ушедших сотрудников технологиями. Также компания заявляла, что ИИ теперь выполняет работу уже 853 full-time сотрудников, а не 700. Но там, где человеку нужен человек, люди никуда не делись.
Есть разница между правильно оптимизированным процессом со стандартными решениями и ситуацией, когда клиент хочет, чтобы его услышал человек.
Источники:
посмотреть источники
посмотреть источники